SURUHANJAYA Penerbangan Malaysia (MAVCOM) telah ditubuhkan secara rasmi pada 1 Mac 2016 di bawah Akta Suruhanjaya Penerbangan Malaysia 2015 dan bertanggungjawab terhadap hal ehwal berkaitan penerbangan, termasuk mengawal selia urusan ekonomi berkaitan industri penerbangan awam; menyediakan mekanisme perlindungan pengguna dan menyediakan mekanisme penyelesaian pertikaian antara ahli industri penerbangan. Dengan adanya Suruhanjaya ini, pengembara sebenarnya mempunyai hak jika berhadapan masalah membabitkan sektor penerbangan kerana MAVCOM akan melindungi pengguna.
Dalam temubual Wartawan Nur Sharieza Ismail bersama Pengarah Hal Ehwal Pengguna MAVCOM, S Pushpalatha, beliau telah berkongsi pandangan dan laporan pengguna yang direkodkan dengan menyentuh hak pengembara dalam hal ehwal industri penerbangan awam. Ikuti dapatan yang diperoleh menerusi temubual tersebut.
SH: Sejak MAVCOM ditubuhkan, berapa banyak aduan berjaya diselesaikan mengikut kepada Laporan Pengguna terbaharu MAVCOM?
Pushpalatha : Sebelum ini, pengembara lazimnya tidak mengetahui hak-hak mereka yang mana mereka boleh melaporkan aduan, apabila berdepan dengan masalah penerbangan.
Namun, apabila Suruhanjaya ini ditubuhkan, kita mendapati kesedaran pengguna semakin meningkat dan ini jelas dilihat daripada laporan yang direkodkan membabitkan bagi tempoh Julai hingga Disember 2018 yang telah mencatatkan peningkatan sebanyak 11.7 peratus dalam jumlah aduan yang diserahkan kepada Suruhanjaya, berjumlah 821 aduan.
Daripada 821 aduan, 810 didaftarkan terhadap syarikat penerbangan manakala 11 aduan dibuat terhadap lapangan terbang. Suruhanjaya telah berjaya menyelesaikan 99.6 peratus aduan diterima dalam tempoh enam bulan tersebut.
Sebanyak 55 peratus aduan yang diselesaikan itu melibatkan syarikat penerbangan dan keputusan telah memihak kepada pengguna. Daripada jenis aduan yang terima, antaranya meliputi bagasi yang tidak berperikemanusiaan, pemprosesan bayaran balik serta kelewatan penerbangan.
SH: Daripada trend yang diperoleh daripada Laporan Pengguna, apa yang boleh dikongsikan?
Pushpalatha: Pemerhatian kami menunjukkan bahawa lima aduan teratas yang dilaporkan kepada Suruhanjaya adalah aduan kehilangan, kerosakan dan kelewatan bagasi, pemprosesan bayaran balik, kelewatan penerbangan, tempahan dalam talian dan pembatalan penerbangan.
Jenis aduan ini adalah sama dengan jenis aduan yang dilihat di seluruh dunia dan sebanyak 1,611 aduan atau 53 peratus aduan adalah menyokong pengguna. Ini menjadikan syarikat penerbangan dan lapangan terbang kini lebih responsif terhadap aduan yang mereka terima daripada pengguna.
SH: Apakah FlySmart?
Pushpalatha: FlySmart adalah inisiatif Suruhanjaya untuk memperjuangkan hak pengguna dalam sektor penerbangan.
Laman web FlySmart tersedia dalam Bahasa Malaysia dan Bahasa Inggeris serta menawarkan akses cepat dan mudah kepada maklumat penting mengenai hak pengguna, soalan yang sering ditanya dan video bermaklumat untuk pengembara.
SH: Apakah jenis isu yang sering dihadapi oleh pengembara udara dan pampasan yang boleh diterima?
Pushpalatha: Lazimnya isu seperti penerbangan ditangguhkan atau tertangguh, kehilangan, kerosakan dan kelewatan bagasi serta bayaran balik adalah tiga kategori aduan teratas yang diserahkan kepada MAVCOM.
Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia 2016 (MACPC) dengan jelas menyatakan syarat dan jenis pampasan yang boleh dituntut pengguna dari syarikat penerbangan adalah, untuk penangguhan penerbangan merangkumi jika kelewatan dua jam atau lebih, syarikat penerbangan mesti menyediakan makanan, panggilan telefon dan akses internet; jika kelewatan itu adalah lima jam atau lebih, dan penginapan bermalam diperlukan, penginapan dan pengangkutan hotel juga harus disediakan di atas makanan, panggilan dan akses internet.
Untuk pembatalan penerbangan, syarikat penerbangan mesti menyediakan penumpang sama ada bayaran balik penuh atau penerbangan alternatif.
Bagi kehilangan pula, kerosakan dan kelewatan bagasi, jika bagasi penumpang tertangguh atau rosak semasa ketibaan, penumpang berhak untuk menerima pampasan sehingga jumlah tertentu.
SH: Mengapakah perlu hak pengguna dijaga untuk sektor penerbangan?
Pushpalatha: Tidak pernah dalam sejarah Malaysia ada entiti undang-undang yang berdedikasi untuk memacu pertumbuhan industri dan memperjuangkan hak-hak pelancong.
Penubuhan MAVCOM adalah untuk pengguna yang memerlukan penyelesaian masalah. Pengguna penerbangan ada hak sebagai pengembara dan mereka perlu dilindungi.
SH: Boleh kongsi beberapa petua mengenai hak pengembara?
Pushpalatha: Perkara paling penting bagi penumpang adalah memastikan dokumentasi perjalanan lengkap, pasport mempunyai kesahihan tarikh laku lebih daripada enam bulan serta tiba lebih awal untuk daftar masuk dan di pintu masuk berlepas.
Berkaitan tip hak pengembara, kami ingin memulakan dengan berkongsi tentang caj tambahan yang pengguna mungkin tidak menyedari sepenuhnya.
Syarikat penerbangan tidak sepatutnya menambah perkhidmatan tambahan secara automatik dan mengenakan caj kepada penumpang, sebaliknya ia mesti jelas menyatakan bahawa caj tambahan pada permulaan proses tempahan.
Bagi penumpang yang kurang upaya, syarikat penerbangan perlu memberikan bantuan dari masa penumpang tiba di lapangan terbang sampai waktu keberangkatan. Tetapi harus memaklumkan kepada syarikat berkenaan jenis bantuan yang diperlukan 48 jam sebelum penerbangan.
Sekiranya syarikat penerbangan menegaskan bayaran tambahan daripada penumpang, penumpang perlu meminta bukti peningkatan cukai atau fi. Pelanggan juga harus membeli insurans perjalanan jika berlaku aduan di luar kawasan insurans dan perlindungan MACPC.
About the Author
